19 de Agosto de 2022
Pesquisa inédita revela que suporte ao cliente, promoções e trocas são os principais pontos negativos na experiência com Marketplaces
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O levantamento "Customer Insights – Marketplace", realizado pela SoluCX, líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, revelou que na percepção dos consumidores, os principais pontos negativos com relação aos marketplaces são “ofertas e promoções”, “suporte ao cliente (SAC)”, e “troca e reembolso” de produtos. Os dados inéditos são do período de 23 de junho a 26 de julho de 2022, com mais de 4.300 opiniões coletadas em todo o Brasil e fazem parte de um estudo sobre hábitos de consumo em diversos segmentos. Além do setor de Marketplace, também foi divulgado um estudo sobre o segmento Pet.
Foram avaliadas 25 marcas em todas as regiões do país, entre elas, Magazine Luiza, Amazon, Mercado Livre, Americanas, Ponto, Submarino e Elo7. O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.
O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos marketplaces: “qualidade dos produtos”, “formas de pagamento” e “variedade dos produtos e lojas” foram os destaques. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 77.7 e a mínima de 39.8. No total, a média do NPS do segmento é de 65.4.
“Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 350 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
Como foi feita a pesquisa do “Customer Insights – Marketplace”
Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.
Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como: ofertas, atendimento, higiene, variedade, qualidade dos produtos, estrutura da loja, etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.
A solução para apuração dos dados e construção dos reports segmentados, é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada segmento, e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em parceria com a Exame e a Gouvêa Experience. Em 2022 serão realizados dois eventos, a edição varejo que acontece dentro da Latam Retail Show em setembro, e os demais setores em novembro. Ao todo, serão 41 segmentos mapeados.
Empresas interessadas em participar do NPS Awards 2022 poderão ter mais informações no site: www.npsawards.com.br ou em www.latamretailshow.com.br
