02 de Maio de 2021
“O futuro dos produtos são os serviços”, diz consultor
[0] Comentários | Deixe seu comentário.A servitização da indústria, ou seja, o processo de transformação da indústria em empresa de serviços será o tema abordado pelo consultor Kleber Nóbrega, diretor da Perceptum Assessoria e Desenvolvimento, em palestra realizada na próxima sexta-feira, dia 30, para a diretoria da FIERN. Na ocasião, o consultor irá apresentar o “Aferidor de Maturidade em Servitização da Indústria”, uma ferramenta para o diagnóstico do perfil da indústria potiguar e de práticas para agregar serviços aos produtos. Nesta entrevista, Kleber Nóbrega fala mais sobre o modelo desenvolvido e quais benefícios para o setor. Confira.
O que é servitização da indústria?
É o processo de transformação de produtos físicos em serviços. Mas se aplica a outros ramos. A indústria de automóveis, por exemplo, sempre teve o foco na fabricação do produto, o carro, a ênfase era fazer da melhor forma o produto, mas, saindo da porta da indústria, não havia a preocupação com a manutenção e serviços aos clientes. Para isso, sempre tiveram as concessionárias para os serviços de vendas, manutenção e revisão dos veículos. Hoje, há uma mudança e passam a oferecer outros serviços.
Acontece também com a indústria de computadores, não é só fabricar o equipamento, existem diversos serviços de atendimentos para configuração ou outros tipos de atendimentos oferecidos antes de o cliente levar a uma assistência técnica. Isso é servitização, ou seja, a inclusão de serviços na indústria para agregar mais valor para o cliente. Vem todo um processo de agregação de serviços através da indústria, entra o relacionamento com o cliente, orientação, treinamento, consultoria para tirar dúvidas. Tudo isso é o processo de servitização da indústria.
O que é necessário para que as indústrias integrem esse processo?
É relativamente fácil ou cômodo para as indústrias quando, ainda na linha de produção, o produto apresenta algum defeito fazer o reparo ali mesmo e o produto só sai quando estiver ajustado. Já na prestação do serviço, você tem a presença do cliente, o que traz um desafio enorme para as indústrias que antes não tinham essa preocupação, esse preparo para fazer atendimento ou relacionamento com o cliente.
Voltando ao exemplo das concessionárias de veículos, antes você agendava o serviço, chegava e deixava seu carro com alguém da recepção. Hoje, o mecânico que vai fazer o serviço quem vem receber, porque ele foi treinado para o atendimento, com as Soft Skills, ou seja, com as habilidades comportamentais necessárias. Isso torna a prestação de serviços mais confiável. É preciso ter um sistema de produção mais eficiente e confiável, devido ao atendimento ao cliente pois tudo o que se faz na presença do cliente, pode repercutir de forma negativa ou positiva. Então, é preciso se antecipar ao cliente e não apenas quando ele tiver um defeito ter que ir ao fabricante.
Esse modelo se aplica a qualquer tipo de indústria?
Sim, a qualquer segmento da indústria. Desde a indústria automobilística, de aviões, de alimentos. Eu costumo afirmar que o futuro dos produtos são os serviços. Na indústria alimentícia, há fabricantes que fazem workshops com os clientes sobre como usar o produto dele em receitas para o melhor aproveitamento. Alguns segmentos, como a indústria de calçado, que não tem como transformar o sapato em serviço, peça de uso pessoal que não tem como transformar em serviços, mas há como melhorar muito o relacionamento com o cliente. A Nike, por exemplo, tem um serviço de assinatura de calçados para bebês. O pai assina um serviço e pode ir trocando o tênis que ficou pequeno, por um novo. Não é bem uma transformação do produto em serviço, mas é um serviço de atendimento para o produto, que está ligado ao conceito de servitização, de inovar.
O que é necessário para implementar a servitização? Requer investimento em tecnologia de informação ou apenas mudança de processos?
A inovação, para servitização, não precisa necessariamente ser a da tecnologia de informação, a digital. Há inovação no sentido tecnológico tornando o produto mais facilmente utilizável, a tecnologia de processos e a tecnologia digital. Inovação é o uso de qualquer tipo de tecnologia, de informação ou não, para desenvolver produtos mais funcionais, com mais usabilidade.
É colocar um rosqueado na tampa da garrafa de água mineral, é colocar um picote no sachê de maionese, é colocar um sensor para a iluminação pública que ativa ao cair da luz do dia. São tecnologias que tornam o produto mais servidor. O cliente, o consumidor final quer ser cada vez mais ser bem servido. E a indústria se limitava a fazer o produto. Hoje, a indústria faz o produto e precisa se preocupar com a entrega, distribuição, manuseio do produto e assistência para o cliente. Na maioria das indústrias, depois que sai da empresa, essas etapas ficam com o setor comercial.
O que é aferição de maturidade de uma empresa, que o senhor fala na apresentação?
A maturidade vem de quanto maior a possibilidade de oferta de serviços pelo produto. O celular é um exemplo, antes ele apenas transmitia a voz com a vantagem de não estar preso a um fio. Mas há muito, ele deixou de ser um mero produto e passou a ser um sistema produto-serviço, ao incorporar diversos serviços, inclusive o de transmitir voz. Então, se afere essa maturidade ao se responder quanto o seu produto é só um produto e quanto há de serviços incorporados. Além do sistema produto-serviço, precisa se verificar além de vender o produto faz financiamento, faz atendimento, faz assinatura, vai agregando outros serviços, desenvolvimento de produto, pratica de gestão de relacionamento, outras práticas que vai determinar o grau de maturidade.
Como se define essa maturidade?
Por meio do aferidor de maturidade da indústria. Esse aferidor será apresentado e disponibilizado, gratuitamente, durante a apresentação que faremos esta semana na FIERN, para que os empresários possam verificar o nível de maturidade das empresas em relação a servitização, para que possa ser traçado um perfil.
Quais os resultados esperados do processo de servitização na indústria?
Os ganhos são despertar para a necessidade desse processo, fazer um diagnóstico de como está a sua indústria e o que pode ser feito para desenvolver a indústria nesse tema. A FIERN poderá ter um diagnóstico da indústria potiguar e apontar oportunidades para o desenvolvimento da indústria.
