13 de Setembro de 2022
Estudo: 64% das empresas afirmam que atendimento ao cliente tem impacto direto no desempenho dos negócios
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De acordo com o relatório CX Accelerator, da Zendesk, (NYSE: ZEN), "excepcional" se tornou o padrão mínimo aceitável para que as empresas atendam às expectativas dos clientes. No entanto, as organizações sabem que não estão correspondendo a essas expectativas crescentes, com os Líderes em CX - aqueles considerados à frente em experiência do cliente - dizendo que as demandas não resolvidas aumentam 157% ano a ano.
A Zendesk entrevistou mais de 4.900 tomadores de decisão em CX em todo o mundo - incluindo mais de 1.090 na América Latina - para compreender as características e benefícios de estar à frente em Experiência do Cliente. Em parceria com a empresa de análise ESG, construiu uma escala de maturidade de CX para identificar padrões e comportamentos comuns que separam as organizações de CX de alta maturidade - chamados de Champions (Líderes em CX) - das que estão três níveis abaixo: Starters (Iniciantes em CX), Emerging (Emergentes em CX) e Risers (Evoluídos em CX).
Olhando apenas para os números das empresas na América Latina, é possível afirmar que três vezes mais Líderes em CX mostram um crescimento de clientes mais forte do que a concorrência nos últimos seis meses, em comparação aos Iniciantes. Apesar disso, os números globais destacam que cresce a presença de uma nova geração de organizações focadas em experiência do cliente (CX) - com os Evoluídos se aproximando dos Líderes, já que 79% destes negócios estão ganhando mais clientes do que perdendo, diminuindo a distância entre esses dois níveis de maturidade.
O relatório descreve que não importa onde uma empresa esteja na escala de maturidade em CX, as mudanças necessárias para permanecer no topo são consistentes:
- Equilibrar a estratégia do uso de humanos e automação;
- Integrar dados importantes de aplicativos críticos;
- Evoluir o papel do CX.
"Em uma economia cada vez mais difícil, as empresas têm o desafio de permanecer ágeis e manter tudo funcionando com eficiência, de acordo com as demandas dos clientes, para que eles voltem", afirma Jeff Titterton, Chief Operating Officer da Zendesk. "Nossa pesquisa mais recente apontou que o sucesso depende de envolver seus clientes em conversas que estreitam relacionamentos, além de investir em tecnologias que permitam que todo o negócio esteja integrado e sua equipe ofereça nada menos que um serviço excepcional".
Agentes + combinação vencedora
Os clientes claramente desejam mais controle sobre como engajam com as empresas, e as organizações têm uma enorme oportunidade para investir em soluções orientadas por Inteligência Artificial para disponibilizar resoluções rápidas. Na realidade, 90% das empresas pesquisadas pela Zendesk relataram usar bots para direcionar os clientes ao lugar certo, o que libera os agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas e de alto valor.
De acordo com o relatório:
- Mais empresas estão utilizando a cooperação entre bots e humanos - essa estratégia saltou de 52% para 64% ano a ano;
- 57% das empresas que usam bots citam a produtividade do agente como o maior ganho;
- Os Líderes da América Latina são 45% mais propensos do que os Iniciantes a usar uma combinação de chatbots e representantes humanos;
- E esses mesmos Líderes resolvem 33% mais consultas de chat sem envolvimento humano, em comparação com os Iniciantes.
Onde as empresas precisam se concentrar é em como equilibrar a automação e o elemento humano na experiência do cliente. Isso requer uma compreensão mais profunda dos comportamentos do consumidor para colocar a automação onde ela é mais eficaz e fornecer suporte ao agente onde pode ter o maior impacto.
Cuidado com a lacuna de dados
A enxurrada de dados está sobrecarregando os líderes de negócios e eles ainda precisam de descobertas significativas sobre como gerar experiências melhores e mais personalizadas para os clientes. Metade das empresas pesquisadas usa entre seis e 15 aplicativos para ter uma visão completa da jornada do cliente, com pouco mais de um terço (37%) dizendo que são “muito fortes” na entrega de experiências personalizadas.
Embora muitos entendam a necessidade de integração, quebrar os silos continua representando um desafio, mesmo para Líderes em CX, que são mais propensos a usar 16 ou mais aplicativos e, com isso, relatar a fragmentação de dados como um sério obstáculo para oferecer um suporte mais transparente ao cliente. Os Emergentes também enfrentam desafios para transformar dados em mudanças significativas, com apenas 27% fazendo isso de forma eficaz, perdendo oportunidades de aumentar o engajamento do cliente.
Ao olharmos somente para o recorte LATAM da pesquisa, também é possível identificar que o cenário se mantém. 83% dos Líderes latinoamericanos afirmam utilizar mais de 16 ferramentas e aplicativos do que os Iniciantes para ter uma visão completa do cliente.
Fornecer aos agentes as informações certas no momento certo pode ajudar as equipes de suporte a antecipar as necessidades dos clientes. O feedback do consumidor também pode ajudar outras equipes a agir rapidamente para melhorar as ofertas de produtos ou serviços. Na verdade, uma melhor colaboração entre as equipes de vendas e suporte pode otimizar o envolvimento do cliente em todos os pontos de contato, reduzir a rotatividade e construir relacionamentos mais fortes.
