29 de Novembro de 2020
[ARTIGO] O presente e o futuro da experiência do cliente no varejo e no eCommerce
[0] Comentários | Deixe seu comentário.*Por Shirley Klein
Embora muito se fale sobre experiência do cliente, a realidade é que ainda encontramos empresas de varejo e eCommerce que têm apenas uma vaga idéia do conceito ou que ainda não encaram o tema como uma parte intrínseca de sua estratégia.
Um bom caminho para, de fato, colocar a experiência do cliente como uma prioridade para o negócio é o investimento em tecnologia. A transformação digital é base para otimizar métodos e processos, garantindo o acesso a informações em tempo real e a visibilidade de cada etapa da operação, seja ela física, online ou uma mistura das duas. A disponibilidade e o uso inteligente de dados pode mudar vários aspectos da experiência do cliente. Neste sentido, temos visto algumas tendências ganharem força nos últimos tempos:
1. Preço e qualidade não são mais decisivos
Preço e qualidade já não são mais os únicos fatores que os consumidores levam em conta ao escolher uma marca. Assim, dominar outros diferenciais competitivos é essencial. Um deles é a implantação de tecnologias móveis, como tablets e smartphones corporativos. De acordo com o estudo Global Shopper, da Zebra Technologies, 40% dos consumidores na América Latina afirmaram ter uma experiência melhor quando funcionários de lojas estão equipados com dispositivos móveis. Por sua vez, 83% dos colaboradores revelaram que os aparelhos permitem que eles ajudem um número maior de clientes, proporcionando uma melhor experiência de compra.
2. Lojas digitais e físicas interligadas
Como consequência da expansão da experiência omnichannel e do impacto da pandemia, o eCommerce atingiu níveis de crescimento sem precedentes nos últimos meses. A tendência não é o desaparecimento dos pontos de venda, mas sim um equilíbrio entre canais, oferecendo ao cliente a possibilidade de comprar como, onde e quando quiser. Por isso, as empresas precisam de um sistema único que controle estoques de lojas físicas e galpões de distribuição de compras online. Isso é possível por meio da disponibilidade de informações em tempo real, viabilizada por tecnologias móveis. Visualizar todas as áreas e etapas da operação permite aumentar a velocidade de resposta e, consequentemente, cumprir prazos de entrega e oferecer uma boa experiência de compra ao cliente.
3. Serviços e produtos personalizados
Nos últimos anos, os mais diversos setores, inclusive Varejo e eCommerce, têm sido demandados por consumidores que valorizam a personalização e esperam produtos e serviços que atendam perfeitamente as suas necessidades e os seus desejos. Porém, conhecer o cliente também está cada vez mais fácil para as marcas, já que todas as interações com ele são registradas e geram dados valiosos. As lojas devem usar essas informações para tomar decisões inteligentes e certeiras, garantindo a personalização que o consumidor espera.
4. Soluções inteligentes e de autoatendimento
Empresas líderes já estão implantando assistentes inteligentes tanto no atendimento ao cliente quanto nos bastidores, em estoques e centros de distribuição. Robôs e co-bots auxiliam na realização de tarefas relacionadas ao controle de estoque, reposição de produtos e verificação de preços, por exemplo. Assim, aliviam a carga operacional em cima dos trabalhadores para que eles possam se concentrar no atendimento ao cliente, criando um relacionamento humano com o consumidor.
Além disso, há também a opção de oferecer ao cliente soluções para que ele faça suas compras em lojas físicas de maneira independente. São aparelhos como quiosques de atendimento, pontos de pagamento que funcionam com tablets e dispositivos de compras pessoais. Eles atendem a maioria das necessidades que um consumidor tem dentro da loja: consulta de produtos, consulta de preços, check-out e pagamento.
Outro ponto onde o mundo digital e o mundo físico cruzam suas fronteiras e impactam a experiência do cliente é o uso de tecnologias de realidade virtual e realidade aumentada. Elas também podem ser usadas tanto pelas equipes de lojas e centros de distribuição, facilitando os processos ligados a estoque, embalagem e despacho, por exemplo, quanto por consumidores, que têm acesso a informações extras sobre produtos, testes e demonstrações.
5. Velocidade na última milha
Em 2017, a Cisco previu que a velocidade de entrega seria um dos principais fatores que impactariam a experiência do cliente em 2020. A previsão se tornou realidade. Para ter certeza de que prazos de entrega serão cumpridos, empresas de transporte e logística equipam seus colaboradores com tablets e computadores móveis corporativos. Eles otimizam os fluxos de entrega ao indicar melhores rotas e ao oferecer informações em tempo real sobre endereços, embalagens e clientes. Como consequência, o cliente recebe seu pedido o mais rápido possível.
É fato que a experiência do consumidor não é mais apenas física, mas sim omnicanal, oferecendo ao cliente o melhor do mundo real e do digital. E a tecnologia é um combustível para esse equilíbrio. Para se modernizar, cada empresa deve levar em conta seu setor, seu mercado e seus clientes, escolhendo a estratégia que melhor se adapte ao seu negócio. Não importa o caminho, mas adaptar-se aos novos tempos é essencial para transformar clientes em fãs.
*Por Shirley Klein, Gerente de Marketing da Zebra Technologies no Brasil
