12 de Abril de 2020
[ARTIGO] A Comunicação Pública na crise
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*Heverton de Freitas
A crise em todos os setores causada pelo Coronavírus em escala global não estava prevista em nenhum manual de crise ou plano de comunicação. É por isso um desafio ainda maior para os gestores de comunicação, especialmente nas organizações públicas. Preparar ações específicas para os stakeholders, identificar e treinar porta-vozes, trabalhar a prevenção apontando possíveis pontos fracos, criar comunicados prévios, assumir erros e buscar saná-los. A atual crise é absolutamente diferente de tudo isso. Ela exige um gerenciamento diário das diversas crises que se sucedem desencadeadas pelo fator original.
É preciso, antes de tudo, estar disposto a arriscar, atento aos movimentos, ter capacidade de ler cenários e agilidade na mudança de estratégias para que estejam alinhadas com o propósito e os desafios que se apresentam à organização.
A primeira condição para se obter algum sucesso na comunicação de uma organização pública dentro de uma crise nessas proporções é que o setor deve ter acento diário no board de gerenciamento da crise para atuar de forma proativa, alertando para possíveis desdobramentos indesejáveis ainda mais nestes tempos de comunicação instantânea, em que não há mais o hiato entre o fato e a sua divulgação, deixando governos e empresas expostos ao julgamento público.
A presença da Comunicação no centro de decisões pode evitar a disseminação de informações contraditórias ou mesmo falsas que geram reações negativas. Também possibilita denunciar e expor notícias falsas que proliferam especialmente em aplicativos de troca de mensagens. Ainda que seja difícil reverter essa distribuição de Fake News no ambiente de polarização e de pulverização de meios. Para fazer frente a esse tipo de situação é importante que a organização tenha construído nos “tempos de calmaria” uma imagem corporativa sólida, em consonância com o que a opinião pública mais exige das administrações: transparência, articulação e agilidade nas ações.
É no momento de crise que o profissional de comunicação pode demonstrar efetivamente a centralidade do seu papel na construção da imagem da organização e dos seus principais gestores. Para tanto, é preciso contribuir para a análise de cenários, jogando luz sobre as percepções a cada movimento e, ao mesmo tempo, propor ações que ajudem a liderança a tomar as melhores decisões. Hoje, com a disseminação das mídias da internet, é ainda mais fundamental ao gestor da comunicação ter capacidade e agilidade na produção de conteúdos próprios, coerentes e destinados corretamente à linguagem e ao público de cada plataforma. Aliás, esse papel não se restringe ao período de crises, mas se aguça com ele.
Na atual crise da Covid19, o papel da Comunicação na Prefeitura do Natal tem sido pautado por esses princípios: disposição para produzir conteúdo para os diversos públicos, transparência nas ações, inovação nos meios e maior capacidade de interação com as pessoas, passando informações seguras e checadas, vindas de fontes confiáveis e auxiliando diretamente a liderança maior a assegurar a integração entre as diversas áreas de atuação, buscando a coerência no discurso.
Se há excesso de informações num momento monotemático, cabe a quem está a frente da área dissipar ruídos, se colocando para o diálogo, atuando com transparência, e sempre disponível para passar as informações necessárias, posicionando a organização sem deixar espaços para lacunas.
*Heverton de Freitas é jornalista e Secretário de Comunicação Social da Prefeitura do Natal.
