Artigos

15

Nov

[ARTIGO] Siga o dinheiro

*Por Christiano Sobral

No último livro dos autores de Freakonomics, Levitt propõe um novo modelo de eleições, onde seria possível mais de um voto por eleitor, mas cada um com um custo diferente. Iniciando por um dólar por voto e os seguintes sendo o valor do anterior mais um elevado ao quadrado. Ou seja, o primeiro voto custaria um dólar, o segundo quatro, o terceiro 25, o quarto 676, o quinto 458.379 e assim por diante.

A lógica do economista era registrar, não só a escolha, mas também o empenho e importância da opção, que ficaria registrado no quanto cada eleitor se disporia a investir para ter o resultado desejado nos votos. Ou seja, o valor despendido em uma escolha é um registro adicional sobre o motivo da escolha, reforçando que nossos gastos falam sobre nós. Não é à toa que existe a expressão “siga o dinheiro” usada pelos investigadores.

Ter o controle sobre quanto cada pessoa gasta é um sonho para qualquer governo, pois funciona como uma base de informação relativa à vida privada. Estas informações estão, em parte, disponíveis nos registros dos gastos em cartões de crédito e das movimentações bancárias realizadas; porém uma imensa parcela permanece uma incógnita por serem gastos feitos em dinheiro vivo.

Toda a informalidade, que suporta grande parte da nossa economia, segue o gasto realizado em dinheiro, permanecendo intocável pelo controle governamental. Sendo, por exemplo, um dos únicos meios de evitar ter sua renda abocanhada por tributos como a extinta CPMF.

Agora imagine se o governo criasse um meio de substituir todas as transações em dinheiro por outra opção. Quanto de informação adicional ele teria sobre cada um de nós. Será que isso seria usado a nosso favor?

Pense, são exatamente aqueles que fazem mais uso da opção do dinheiro como meio de pagamento que são os mais frágeis e indefesos frente a saga arrecadadora do Estado. Demandas inelásticas como a por alimentos possuem maior participação percentual nos gastos dos pobres que no dos ricos, tendo um peso muito maior elevar o tributo sobre esses itens para essa parcela da economia que para outras.

Com conhecimento sobre o padrão de gastos dos mais pobres, quanta criatividade seria possível ao governo para atingi-los? Não é à toa que a plataforma PIX foi criada pelo Banco Central, não por uma empresa privada ou uma fintech.

O PIX é lindo. Uma solução engenhosa e atrativa, mas ele vai colocar em xeque toda a nossa possibilidade de privacidade. A parcela final das nossas informações de hábito de consumo estaria exposta.

Imagine aquele valor que você despende mas prefere não registrar, a ajuda que dá a alguém que não quer que figure como doação, o uso livre que faz da sua renda, que é apenas problema seu... com o PIX imperando, você terá que dizer adeus a tudo isso.

No fim, num mundo capitalista, aquilo que você é se reflete no que você gasta. Ter essa informação completa e total dará poder a outrem de saber mais sobre você do que você mesmo.

Christiano Sobral é diretor-executivo do escritório Urbano Vitalino Advogados, especializado em marketing, economia e negócios

8

Nov

[ARTIGO] Retorno ao trabalho presencial deve seguir normas de saúde e segurança

*Por Drª Alessandra Cobo

Em meio à pandemia de COVID-19, a Justiça do Trabalho continua com o entendimento de que as empresas devem seguir todas as normas de segurança e medicina do trabalho já vigentes. Os empregadores devem tomar todas as medidas preventivas para evitar que os funcionários sejam contaminados pelo vírus.

Profissionais que pertencem ao grupo de risco têm procurado os sindicatos da categoria. O objetivo é o de permanecer no teletrabalho – algo também pleiteado por funcionários que residem com familiares que fazem parte do grupo de risco. As entidades sindicais, através de seus departamentos jurídicos, estão ajuizando ações judiciais para tais pedidos, já com alguns êxitos, prevalecendo a proteção à vida e saúde.

Além da Justiça do Trabalho, o MPT (Ministério Público do Trabalho) busca garantir os direitos sociais constitucionalmente garantidos aos trabalhadores, como acesso à educação, saúde e alimentação. Em tempos de pandemia, o órgão opera no pleito ao respeito do retorno presencial a trabalho, mediante protocolo de segurança. Em caso de descumprimento, o trabalhador pode, inclusive, denunciar a empresa. A companhia será notificada para responder à denúncia e fiscalizada, se for o caso.

Retorno ao trabalho

As empresas devem tomar algumas medidas para o retorno presencial. A volta ao posto de trabalho precisa respeitar as normas de saúde e segurança do trabalho, além de todos os protocolos sanitários exigidos pelas Portarias Conjuntas 19/2020 e 20/2020, emitidas pelo Ministério da Saúde e Secretaria e Especial de Previdência e Trabalho. As portarias preveem quais são as medidas que devem ser observadas para a prevenção e o controle da transmissão da COVID-19.

Salienta-se que para a empresa retomar o trabalho presencial, se faz necessário a elaboração de um plano de retomada específico para cada segmento. O retorno gradual deve ser incluído no processo de retorno. Além disso, é de suma importância que os trabalhadores sejam informados com antecedência sobre as regras do plano, a fim de todas as medidas de segurança e saúde dos trabalhadores sejam observadas e respeitadas.

O ambiente de trabalho - área física – deverá sofrer adequações para que se respeite o distanciamento mínimo entre os funcionários. Proteção para atendimento do público externo, ventilação, limpeza assídua dos ambientes e fornecimento de máscaras devem fazer parte do protocolo de retorno contra o novo coronavírus.

Caso o funcionário identifique que o seu ambiente de trabalho não está adequado em relação as medidas sanitárias contra a COVID-19, poderá buscar mais informações nos Recursos Humanos da empresa. Se o problema não for solucionado, poderá procurar o sindicato da sua categoria ou até mesmo o MPT. O órgão pode instaurar um inquérito civil público em face da empresa para investigação.

Vale ressaltar que o funcionário deve tomar as medidas com cautela. Ao notar que o ambiente de trabalho não está em conformidade em relação à COVID-19, é necessário notificar o empregador por escrito, ou a chefia imediata, informando que se recusa a trabalhar em razão do risco grave e iminente à saúde e obtenha provas. Importante esclarecer que tudo dependerá do caso concreto e da real probabilidade do contágio e da disseminação do vírus.

Home office permanente

Em março, o Governo Federal criou a MP (Medida Provisória) 927/2020 que estabeleceu o teletrabalho de forma unilateral. A medida perdeu a validade em julho deste ano por não ter sido analisada pelo Congresso Nacional. Dessa forma, as regras previstas pela CLT (Consolidação das Leis Trabalhistas) em relação ao home office voltam a vigorar.

Durante o período de vigência, a MP também autorizou que as empresas poderiam estabelecer o teletrabalho sem a necessidade de controle de jornada. Depois de julho, o home office voltou a necessitar da autorização do trabalhador ou da entidade sindical para ser acordado, bem como o controle da jornada. Para a empresa manter o empregado em trabalho presencial de modo parcial é necessário que faça um acordo específico para esse fim.

A CLT, no art. 75-C, prevê que o empregador poderá realizar a alteração entre regime presencial e de teletrabalho. Tal formato é possível desde que haja mútuo acordo entre as partes, com registro em aditivo contratual. Já para a alteração do regime de teletrabalho para o presencial por determinação do empregador, é preciso respeitar o prazo de transição mínimo de 15 dias, também registrado por meio de um aditivo contratual.

*Dra. Alessandra Cobo é coordenadora da equipe técnica do escritório Aparecido Inácio e Pereira Advogados Associados. É advogada, inscrita na Ordem dos Advogados do Brasil sob o nº 225.560, bacharela em Direito pela Faculdades Adamantinenses Integradas, desde 2004, especialista em Direito do Trabalho pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, desde 2009.

7

Nov

[ARTIGO] - Pix Friday: o impacto do PIX e das fintechs na Black Friday

*Por Juliano Carneiro e André Emídio

Novembro é o mês das ofertas. Tradicionalmente, lojas do mundo inteiro baixam os preços para a Black Friday - que, este ano, acontece no dia 27/11. No Brasil, a expectativa é que os resultados superem o recorde de vendas online de 2019. Contudo, a grande novidade de 2020 será a presença dos pagamentos instantâneos e sem tarifas via PIX que começam a funcionar a partir da segunda-feira (16). Assim, esta Black Friday vai antecipar a maneira como faremos compras daqui para frente.

De acordo com análise global realizada pelo Facebook, apesar do início da flexibilização do comércio, as vendas online continuam em alta. Outra tendência, é que 73% dos consumidores criaram o hábito de comprar de pequenos negócios. Deste modo, o impacto do PIX representará uma revolução para estes artesãos, pessoas físicas e microempreendedores individuais (MEIs) que poderão receber pagamentos 24 horas por dia e 7 dias por semana sem que o cliente tenha que pagar tarifa pela transferência - um ganho de competitividade.

Por isso, a experiência desta primeira Black (PIX) Friday poderá dar indícios sobre como o consumidor vai estruturar os gastos com a nova tecnologia bancária. Mas isso não é tudo, a partir de 30 de novembro será a vez do Brasil entrar na primeira fase do open banking. Na prática, o consumidor poderá compartilhar seu histórico entre diferentes instituições. A nova era deve abalar os pilares das instituições financeiras tradicionais - acostumadas com cobranças por serviços simples -, uma vez que o consumidor ganhará muito mais mobilidade e opções com o crescimento das fintechs.

O usuário-final será o principal beneficiário desta competição entre instituições bancárias e fintechs. O mercado prevê a criação de novos serviços, crédito mais barato, a diminuição da circulação do dinheiro físico e até mesmo de cartões. Obviamente, toda mudança impõe desafios e, por isso mesmo, a evolução da tecnologia bancária caminha lado-a-lado à cibersegurança. Além disso, o consumidor estará amparado pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) que entrará em vigor para garantir a segurança das informações pessoais que já compartilhamos diariamente.

Nesse sentido, a temporada de compras de final de ano que tem início com a Black Friday será o grande laboratório destes novos serviços - que aos poucos conquistam a confiança do consumidor. É certo que a transformação já começa a acontecer - na iminência do PIX e das fintechs, os bancos tradicionais já investem em serviços de cashback, investimentos mais rentáveis e menos taxas. Finalmente a tecnologia chegou ao sistema financeiro para diminuir excessos e garantir que serviços bancários sejam uma escolha e não mais uma imposição ao cliente.

*Por Juliano Carneiro e André Emídio são sócios do RevoBank

1

Nov

[ARTIGO] Inteligência artificial: a chave para transformar a jornada do cliente

*Por Fernanda Grolla

A experiência do cliente, também conhecida pela nomenclatura Customer Experience (ou, simplesmente, CX), representa a impressão que a sua empresa é capaz de transmitir ao cliente durante sua jornada em um site, e-commerce ou aplicativo. É a experiência do cliente que determina fatores que levam ao aumento de receita, retenção, captação e de novos clientes.

Para exemplificar esse conceito, basta ter em mente o mercado varejista, um setor que acompanhou e se adaptou à nova Era da Transformação Digital. O varejo compreendeu que o perfil do consumidor brasileiro mudou (de fato, fazer compras online passou a fazer parte dos novos hábitos das pessoas, principalmente em tempos de pandemia), tanto que uma pesquisa recente conduzida pela NZN Intelligence apontou que 74% dos consumidores optam pela modalidade online em relação às compras feitas em lojas físicas em decorrência da agilidade, facilidade, melhores preços e condições. No entanto, durante a navegação, podem surgir dúvidas quanto à funcionalidade de determinado produto, e a facilidade ou dificuldade para conseguir a resposta é fator determinante para garantir um sentimento de satisfação.

E é aí que entra um ponto importante, que pode impactar a jornada do cliente: a rapidez do atendimento. E as empresas estão focadas: um estudo da Hotjar, empresa especialista em customer experience, constatou que uma em cada cinco empresas coloca o atendimento moroso como um problema imprescindível para ser resolvido (20%). Indo além, um atendimento não satisfatório pode manchar uma experiência que, até então, poderia ser boa em um site, como o caso da demora para sanar algum problema. Por isso, para solucionar esses desafios, treinar a equipe é uma alternativa eficiente. Os colaboradores precisam entender os seus papéis e funções, os motivos de estarem ali e como eles podem beneficiar o cliente.

O uso de análises preditivas é, sem dúvida, um potencializador para melhorar a jornada do cliente. Os chatbots, por sua vez, ganham espaço, e se consolidam como poderosos aliados nesse processo, pois permitem atendimento 24 horas e viabilizam uma comunicação automatizada, objetiva e mais eficiente. Para comprovar essa afirmação, a mais nova edição do Ecossistema Brasileiro de Bots aponta que o volume de bots criados cresceu no Brasil - para se ter uma ideia, em um ano o número de chatbots e voicebots saltou para 61 mil, contra os 17 mil citados na edição anterior da pesquisa. O tráfego de mensagens também cresceu. Em 2019, foram 1 bilhão de conversas mensais com bots, contra cerca de 800 mil em 2018.

Quando falamos em jornada do cliente, o segredo está em criar uma experiência 360º e conectada para diferenciar seu negócio e acompanhar o ritmo acelerado dos canais emergentes. E aproveitar as novas tecnologias, particularmente a inteligência artificial, é a chave para essa coordenação completa entre canais e pontos de contato, propiciando respostas intuitivas e mais precisas ao atendimento.

*Fernanda Grolla, diretora comercial e de marketing da Neo

31

Out

[ARTIGO] As ameaças e os benefícios do reconhecimento facial

*Por Victor Hugo Germano

O reconhecimento facial está em todos os lugares, inclusive nos mais inimagináveis. O recurso já é realidade para a maioria da sociedade, seja para diversão via aplicativo ou até mesmo em casos mais polêmicos, sendo um divisor de opiniões.  

Começando pelas polêmicas, recentemente o Facebook foi processado por assistir usuários do Instagram via câmera de smartphone, mesmo com o aplicativo fechado. A acusação, segundo o portal Bloomberg, é que a rede social coleta informações sobre a residência das pessoas para vender publicidade. Segundo a gigante de tecnologia, trata-se de um bug do aparelho e não de um compilado de dados da companhia. O caso corre em uma corte de San Francisco, no Vale do Silício.

Outros casos de grandes repercussões estão relacionados ao FaceApp, aplicativo russo com mais de 100 milhões de instalações no Google Play Store - e queridinho entre celebridades e jogadores de futebol. O primeiro, diz respeito a segurança. Quando o usuário concorda com as diretrizes ao instalar o app, ele autoriza que o FaceApp e empresas parceiras coletem dados como o histórico de navegação na internet, entre outros. Já o outro envolve a Inteligência Artificial do aplicativo, sendo que a acusação é que as pessoas negras ganham tons embranquecidos a partir de um filtro que “embeleza” os rostos, com a proposta de torná-las “mais sexys”. Mesmo com o pedido público de desculpas da desenvolvedora, o caso ainda é lembrado.

E quando o uso da Inteligência Artificial para reconhecimento facial ganha contornos políticos? Este recurso tem sido utilizado por governos autoritários para perseguir e promover políticas antidemocráticas ao redor do mundo. O maior exemplo aconteceu nas manifestações ligadas à morte de George Floyd, quando foi notado que policiais usavam o recurso para procurar pessoas que tivessem qualquer pendência judicial antiga para vinculá-las a perfis de mídias sociais e prendê-las. Após alguns casos constatados, a Microsoft indicou que não pretende comercializar a tecnologia para agências de segurança e se comprometeu a não reverter a decisão por ao menos um ano, até que uma legislação federal específica seja criada.

Crianças recuperadas e uso em aeroportos

Apesar das polêmicas, o reconhecimento facial também traz vantagens. Em 2018, uma plataforma desenvolvida pela Microsoft ajudou a polícia de Nova Dehli, na índia, a localizar e resgatar 3 mil crianças desaparecidas em apenas quatro dias – ainda na fase piloto. O registro fotográfico das crianças estava desatualizado, porque as fotos que os pais tinham eram de quando a criança ainda não havia sumido. Na época, a tecnologia foi fundamental para encontrá-las, pois o software criado conseguiu comparar dezenas de imagens dos menores procurados no país.

Idealizado pelo Ministério da Infraestrutura (MInfra, em parceria com o Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro), o projeto “Embarque Seguro” usará a identificação biométrica no reconhecimento facial, para embarque dos passageiros nos aeroportos brasileiros de forma mais ágil e segura. O sistema é unificado e possibilita a checagem e validação, com rapidez e segurança a identidade do passageiro a partir do cruzamento com diferentes bases de dados governamentais.

Desde o início deste mês, o Aeroporto Internacional de Florianópolis (SC) tem utilizado a plataforma, sendo o primeiro local no país a contar com a tecnologia. A conferência da identidade das pessoas ocorre no check-in eletrônico, com a vinculação de uma foto ao bilhete aéreo, que permite o acesso à sala de embarque. A grande vantagem percebida durante a pandemia é a redução de contato pessoal desde o check-in, passando pelo despacho de bagagem até o embarque na aeronave.    

Quem assegura a proteção dos dados no Brasil?

No Brasil, os recursos de reconhecimento facial estão associados à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), segundo a lei federal nº 13.709/2018, uma vez que a foto das pessoas entra como um dado pessoal. Um dos primeiros artigos da legislação cobre a questão de autorização do dado para um determinado processamento, sendo que, se o usuário não estiver de acordo com o uso das informações para este propósito, ele pode solicitar isso ao controlador.

Qualquer empresa que queira utilizar as fotos que estiverem na plataforma é obrigada a informar ao usuário, claramente, quais são os propósitos do processamento, sendo necessária a autorização formal da pessoa para isso. Neste contexto, é válido refletir até que ponto vale o uso de aplicativos - principalmente em redes sociais -, já que algumas podem trazer riscos à privacidade dos dados e estarem associadas a questões de controle governamental.   

Entre polêmicas e vantagens, o reconhecimento facial tem se mostrado uma ferramenta poderosa, que deve estar cada vez mais inserida no nosso cotidiano.

*Victor Hugo Germano é CEO da Lambda3

12

Out

[ARTIGO] Contos de fadas: inúteis ou necessários?

*Por Mariana Mascarenhas

Qual criança não teve sua infância permeada por histórias da menina que vai à casa da vovozinha e corre o risco de ser devorada pelo lobo mau, ou da enteada cuja madrasta quer matá-la e vai parar numa casa com sete anões, ou ainda da menina que vai parar num universo totalmente diferente conhecido como País das Maravilhas?

Mas, engana-se quem pensa que tais contos infantis não passam de pura fantasia para divertir as crianças, bem como para distraí-las, ou fazê-las dormir... Eles vão muito além disso, pois são fundamentais para o desenvolvimento dos pequenos e para ajudá-los a encarar os desafios da vida real, aceitando as dificuldades que surgem ao longo da vida. Assim, vemos que os contos são de fada; mas, de fantasiosos não têm nada por mostrarem questões da realidade por meio das imagens.

O Prof. Jack Brandão, doutor em Literatura pela USP, diretor do Centro de Estudos Imagéticos CONDES-FOTÓS e pesquisador do poder da imagem na sociedade considera tais histórias uma fonte imagética inesgotável que exerce grande poder sobre nós. “Elas nos trazem, muitas vezes, mais do que meras imagens consideradas ‘bonitinhas’, mas a luta de determinadas comunidades e pessoas, ao longo da história, em busca de desvendar e enfrentar os seus próprios monstros”, completa.

A fim de compreendermos melhor a relevância dos contos de fada, basta analisarmos alguns pontos que eles possuem em comum como: a presença de heróis carismáticos e de vilões assustadores e antipáticos; protagonistas sem mães, maltratados pela madrasta e que, geralmente, enfrentam seus conflitos sozinhos; um final feliz; entre outras questões.

Tais pontos em comum não são obra do acaso, mas estratégias para incentivar as crianças não somente a fazer o bem – personificado em personagens atraentes, ao contrário dos vilões – como também a compreender que ele deve prevalecer, por meio do final feliz. “Conforme os pequenos conhecem os contos, eles absorvem as imagens presentes neles. Por isso, a representação imagética do mal em personagens assustadores é uma forma de alertar a criança para fugir do que é perverso, enquanto os mocinhos são bonitos, do ponto de vista social”, diz Brandão.

Porém, o pesquisador destaca que a grande lição trazida pelos contos é a preparação para os problemas da vida real. Há pessoas, no entanto, que criticam tais histórias, justamente por acreditarem que somente imagens agradáveis e otimistas deveriam ser apresentadas aos pequenos, algo que o pesquisador discorda, já que assim elas correriam o risco de crescerem em “bolhas”, sem condições de lidar com as frustrações da vida. “A literatura infantil atual tende a abordar um mundo extremamente ‘cor-de-rosa’, o que pode impedir a criança de desenvolver autonomia para enfrentar certos problemas, tornando-se, assim, um adulto problemático”.

Portanto, Brandão considera um erro apresentar aos pequenos apenas histórias infantis totalmente desprovidas de conflitos, vilões, mortes etc. “Como eu, enquanto pai, posso preparar o meu filho ou minha filha para a realidade do mundo, sem mostrá-la em sua totalidade?”, questiona o pesquisador. Ele considera que o resultado de tudo isso seria a formação de pessoas imaturas, frustradas e crentes que o mundo gira ao seu redor.

Ciente de tudo isso e para auxiliar crianças e adolescentes a compreender melhor os desafios do mundo real, Brandão escreveu uma obra chamada Douglas e o Livro de Luz que aborda, entre outras questões, o tema da morte, ainda um tabu para ser falado com as crianças. “Todos precisam entender que trata-se de algo natural e, por isso, não podemos esconder”, conclui. O livro narra a história de um garoto e de seus amigos, que precisam decifrar códigos imagéticos com o objetivo de encontrar um livro com a luz de todo o conhecimento humano.

Para saber mais a respeito da obra e também sobre outras informações relacionadas aos contos infantis, basta clicar aqui para assistir ao vídeo do canal Imagens em Foco, pertencente ao CONDES-FOTÓS, que traz um aprofundamento do tema.

*Mariana Mascarenhas - Jornalista e pesquisadora do CONDES-FOTÓS

 

10

Out

[ARTIGO] A experiência digital é para todos?

* Por Safira Dib

Nos últimos trinta anos vivemos mais evoluções e avanços tecnológicos do que no último século por inteiro. Em meio a tanto, alguns vivem em um mar de informações diário e um verdadeiro bombardeamento de conteúdos no mundo digital. Com a pandemia causada pelo novo coronavírus, a pauta sobre aprendizagem digital ganhou mais holofotes e discussões sobre suas capacidades, alcances e desafios. 

O desafio é que esse verdadeiro turbilhão de informações pode significar exatamente a desinformação, as famosas fake news são um reflexo disso. Na aprendizagem digital, a curadoria de informações e de conhecimento ganha um espaço pontualmente importante e que representa uma das maiores provocações nessa dinâmica. Além da preocupação e cuidado sobre a informação em si, somos visitados por ofertas super fartas de conteúdos, cursos e oportunidades em que a escolha para o consumo se torna um labirinto, muitas vezes, de saída impossível ou bem desgastante.

Possibilidades do aprendizado digital

Uma série de questões nos perseguem aqui: quais os indicativos que norteiam nosso consumo de informações e, mais do que isso, que perguntas precisamos achar, antes das respostas, nesse universo da informação. Em meio a tantas cobranças, como nos libertamos das amarras do utilitarismo? A premissa de que tudo o que se aprende e se consome deve ter um objetivo muito visível a ser aplicado. É quando a gente questiona ainda no ensino médio o motivo de se aprender vetores se nunca mais vai usar isso na vida. O aprendizado digital é um belo convite para entender que nem tudo do que se aprende tem algum fim específico e muito prático determinado — é uma desconstrução à ditadura do propósito, mas que, ao mesmo tempo, honra aqueles conteúdos que precisamos invariavelmente consumir.

Tudo que se aprende é útil de alguma maneira, em alguma etapa ou experiência de vida que ainda não nos foi desvendada. Nos falta viver um processo chamado de infancialização, em que nos colocamos como crianças aprendendo com tudo e todos em nossos universos infinitos. Um ser em constante aprendizado, que tira conhecimento em relação de igualdade com seu meio. A era da informação pode ser um impulso para esse despertar, para estabelecer poli diálogos e potencializar habilidades em fontes tão diversas ou surpreendentes — ou seja, para (re)vivermos a condição de infância quando adultos em tantos meios que visitamos. 

Os maiores desafios da educação digital

Há um grande problema, entretanto: esse processo bem bonito não é acessível para todos. O acesso à internet no Brasil, por exemplo, é bastante limitado e nessa construção, apenas 13% das pessoas pertencentes às classes D e E têm computadores em casa. Esse certamente é o desafio mais gritante do aprendizado digital — ele acaba deixando de fora parcelas expressivas da população. Mas ao mesmo tempo, consegue concorrer com preços mais atrativos do que universidades tradicionais, e com horários mais flexíveis, que possibilitam que classes menos favorecidas da pirâmide social encontrem algumas alternativas. Além disso, se pode aprender (muito) com as redes sociais e o YouTube, em grandes porções de conteúdos gratuitos, o que representa oportunidades para algumas camadas, mas ainda marginaliza aquelas que não possuem acessos dos mais variados tipos.

A própria curadoria da informação e a condição autodidata são privilégios propriamente ditos. Não somos programados, em nossos modelos educacionais, a sermos autônomos no aprendizado, fica a condição de que precisamos sempre de um mediador do conhecimento, porque aprendemos que aprender é absorver conteúdos e tomar aquilo como regras. 

Acessos e Conexões

As discussões mudam muito sobre aprendizagem digital nesses âmbitos. Para os que têm acesso, levantamos questões do tipo: como manter as pessoas realmente engajadas nos conteúdos, ou como traçar pelo virtual algum tipo de relação entre professor e estudante, até mesmo revisitando o papel do educador em sala. Nos preocupamos com a falta da experiência coletiva e a ausência que as câmeras desligadas parecem trazer. Mas deslocando esse contexto para às margens da sociedade, as questões são pulsantemente outras. Por isso é difícil falar globalmente sobre os benefícios e desafios dos avanços tecnológicos na educação, encontramos diferenças muito cruciais nesses fatores quando encaixamos realidades do Brasil e do mundo.

A aprendizagem digital percorre alguns caminhos de aprofundamento das desigualdades, enquanto também provoca alguns abalos a suas barreiras estruturais. É nesse sentido que precisamos desconstruir a generalização da educação digital. Precisamos de propostas que personalizem soluções e destinos, adequando os públicos. Não estamos no mesmo barco quando falamos de acesso. A tecnologia é um dos instrumentos para que se chegue a espaços mais igualitários, resta que pensemos nas oportunidades a serem evidenciadas e possibilidades a serem despertadas.

*Safira Dib é analista de treinamento na Creditas

4

Out

[ARTIGO] As soluções pós-Covid podem revolucionar o setor de eventos

*Por Renato Menezes

Estes meses dentro de casa, com o setor de eventos estagnado por conta da Covid-19, me fizeram resgatar muito o passado da VIVA Eventos – o começo de tudo, a essência de toda a engrenagem que criamos durante os últimos 13 anos. Lá em 2007, quando surgiu a empresa, éramos cinco universitários sentados na sala de uma república em Juiz de Fora, interior de Minas Gerais, virando madrugadas a fio para entregar suas primeiras festas de formatura. Sabíamos pouco sobre o mercado, mas já entendíamos as necessidades deste público – afinal, éramos ao mesmo tempo fornecedores e consumidores, ainda no nosso período de graduação.

Os primeiros anos foram bem caóticos: uma equipe muito enxuta, com as decisões exigindo a participação ativa dos cinco sócios em todas as etapas. A cada novo contrato, a cada festa entregue, eram madrugadas marcadas por muito esforço e trabalho duro. A experiência vinha da prática, e todo começo de processo é sempre mais tortuoso. Até que percebemos que, sem uma gestão eficiente, ficaríamos para sempre neste patamar. Muito trabalho para garantir uma entrega de qualidade, mas sem a perspectiva de um crescimento massivo.

Esta é uma das principais razões que prejudicam o desenvolvimento de empresas do setor. Há muito esforço envolvido na realização do trabalho, e pouco tempo para fomentar a gestão financeira, o engajamento com a equipe, a criação de metodologias e processos.

A paralisação do setor por mais de seis meses escancarou este problema e colocou muitas empresas na corda-bamba. Sem a perspectiva de faturamento com a realização de eventos, o fluxo de caixa secou e o efeito dominó entrou em ação.

Só no estado de São Paulo, a proibição de eventos em razão da pandemia já causou um prejuízo de mais de R$ 280 bilhões à economia. Isso significa que milhares de profissionais estão buscando formas de sobreviver a um obstáculo impensável, e não vejo momento melhor para remodelar a forma como o mercado de eventos atua no país.

Quando a retomada dos eventos for estabelecida, o setor vai se dividir em dois polos: de um lado, as empresas que organizaram seus processos internos para encarar o pós-Covid. De outro, aquelas que ainda estarão insistindo em se manter da forma como operavam antes. Não acredito na sobrevivência do segundo grupo, e isso é prejudicial para todo o mercado. Uma empresa que quebra leva junto outras três, porque contamina a percepção dos consumidores. Mantém o segmento inteiro como um investimento incerto.

Ainda que saibam disso, muitos empresários e profissionais do setor ainda se perguntam: o que fazer para reorganizar a casa? Eu acredito que é preciso olhar com atenção para os processos de GESTÃO. Olhar para exemplos de dentro do setor e também fora e criar metodologias capazes de manter a máquina em funcionamento mesmo com grandes imprevistos.

Foi isso que manteve a VIVA durante estes meses. E o que nos manterá nos próximos anos. Só que quantas empresas de eventos sabem como fazer isso de forma prática e organizada? Esta pergunta tem me tirado o sono, por isso decidi fomentar o crescimento de todo o setor. Não desejo que a pandemia seja um fim. Desejo que ela seja um grande e incrível recomeço. Assim me motivei a montar uma equipe massa e estruturar uma verdadeira aula. Abrir a nossa “caixa laranja” e contar tudo que estudamos, testamos e aprendemos nestes anos em que saímos da república e nos tornamos a maior empresa de festas de formatura do Brasil, realizando mais de 1.300 eventos por ano. Nos dias 19, 20 e 21 de outubro, vamos promover a nossa primeira Masterclass sobre o mercado de eventos e daremos informações valiosas para todas as empresas sobreviverem e crescerem nesta crise. Pois juntos iremos festejar muitos e muitos anos.

*Renato Menezes é CEO da VIVA Eventos.

27

Set

[ARTIGO] Como lidar com os clientes que se recusam a usar máscaras?

Por Stella Kochen Susskind

As imagens de consumidores que entram nos estabelecimentos comerciais sem máscaras e, ao serem advertidos, provocam situações de selvageria têm me chocado. Nas últimas semanas, tenho acompanhado pela imprensa cenas inacreditáveis. Em um supermercado do interior de São Paulo, por exemplo, a confusão foi tamanha que sobraram socos e pontapés para clientes e funcionários; uma colaboradora grávida, inclusive, teve que ser socorrida porque passou muito mal com o estresse provocado pela briga. De todas as histórias, o que mais me chamou a atenção foi a inabilidade dos gestores – gerentes e supervisores, em especial – para lidar com a situação. Claro que vivemos um contexto tão singular que a impressão que temos é que nenhum treinamento recebido ou treinamento adquirido é capaz de dar conta desse cenário distópico. Entretanto, passados meses da pandemia da Covid-19 e diante da incerteza de quanto teremos a vacina para todos, temos que investir tempo e disponibilidade emocional para nos capacitar; precisamos aprender a lidar com questões típicas desse momento.

Aprender a aprender é um valor que devemos cultivar, sobretudo nesse contexto de pandemia. Tenho lido sobre o lifelong learning, que trata dessa aprendizagem contínua, que vai além dos diplomas e cursos formais; é uma educação continuada que dialoga muito com esse momento que vivemos, pois responde à velocidade das mudanças no mercado de trabalho. Nessa perspectiva mais livre do aprendizado, lembrei do quanto aprendi com pessoas generosas que passaram pela minha vida. Uma delas – dr. Aloysio de Andrade Faria, banqueiro e empreendedor inspirador, que nos deixou recentemente, aos 99 anos – tenho especial carinho. Quando eu era uma jovem empreendedora de 26 anos, e já atuava com pesquisa com clientes secretos, recebi uma ligação do Conglomerado Alfa, avisando que ele gostaria de falar comigo sobre os projetos que estávamos desenvolvendo nas lojas C&C e nos Hotéis Transamérica.

Dr. Aloysio quer falar comigo?! Senti um gelo subindo pela coluna! Na segunda-feira, no primeiro horário, estava diante da figura de um empreendedor que admirava muito. A orientação do staff era que eu não me sentasse em determinada cadeira nem desse as mãos a ele. No entanto, seguindo a orientação dele, não apenas sentei-me na cadeira proibida, como dei a mão. Ele foi logo ao assunto: “Stella, eu estava no avião, com minha esposa, e abri uma revista. Nela, eu me deparei com um artigo muito interessante sobre a importância do trabalho realizado pelo cliente oculto. Gostaria de compartilhar esse texto com você”. Dr. Aloysio me estendeu três páginas de xerox com diversas partes da reportagem grifadas. Com uma gentileza única, completou: “isso é para você; tenho certeza que apreciará”. Levantou-se, deu as mãos e me agradeceu pela atenção de ter ido até o escritório. Foram 15 minutos inesquecíveis para mim. Além de aprender com o artigo, ele me mostrou que a riqueza está na generosidade de alma. Desde então, tento compartilhar o meu conhecimento o máximo que posso; tento estar sempre aberta a aprender mais e mais.

E, para compartilhar o que tenho aprendido sobre o atendimento ao cliente nesses tempos de pandemia, enumero três dicas de como os gestores de estabelecimentos comerciais podem lidar com consumidores que se recusam a colocar a máscara.

#1 | Tenha máscaras para oferecer.

Dar o benefício da dúvida. Ou seja, se uma pessoa entra sem máscara no estabelecimento, pode ser que ela tenha esquecido de levar o item. Ou seja, nem sempre envolve a escolha de não usar. Por esse motivo, em vez de ser rude e apontar que todos devem usar a proteção facial, faça uma abordagem oferecendo a máscara. É mais educado e pode evitar discussões desnecessárias na abordagem.

#2 | Prepare seus funcionários.

Converse com os profissionais sobre quais são os protocolos adotados pelo estabelecimento e como lidar com diversas situações hipotéticas. Quando sabemos quais os comportamentos adequados para cada possível problema, temos tranquilidade para lidar com os desafios. Deve ser criado um protocolo, inclusive, para chamar a polícia, quando necessário. É uma medida extrema, mas garante a preservação física dos funcionários e clientes. O Walmart, nos Estados Unidos, criou a figura do “Embaixador da Saúde” – funcionário responsável pela disseminação dessas boas práticas de atendimento à luz da pandemia.

 #3 | Crie uma comunicação eficiente.

Nas redes sociais, no estabelecimento e no discurso dos funcionários – as informações devem ser claras e baseadas em dados concretos. Ou seja, o cliente deve saber que todas as medidas estão sendo tomadas para garantir a saúde desse consumidor. E que a parte que cabe a ele é usar máscara. Volto, novamente, ao exemplo do Walmart. O “Embaixador da Saúde” é a pessoa responsável por disseminar essas informações. E, quando um cliente se recusa a usar a máscara, a orientação que ele tem é “sair da frente” e manter a calma. Nunca interagir com o cliente fisicamente. Compartilho o link do vídeo produzido pelo Walmart com as dicas: https://streamable.com/yqqh9d

*Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br

26

Set

[ARTIGO] Deep Fake: a próxima ameaça do século XXVI

*Por Ricardo Martins

Se as Fake News se tornaram um grande problema no Brasil, principalmente em relação à política, o Deep Fake fará um estrago ainda pior.

Através de Inteligência Artificial, Machine Learning e com ferramentas de código aberto pode se criar um algoritmo para treinar uma Rede Neural a mapear o rosto de uma pessoa, e então, substituir os movimentos labiais, expressões do rosto e piscar dos olhos, e até o rosto por completo, no corpo de outra pessoa. Em muitos casos, a qualidade fica impressionante.

A mecânica de funcionamento é bem simples: o software trabalha analisando primeiro os movimentos faciais de um alvo, cuja aparência será usada no vídeo falso. Após mapear a cabeça, o movimento e o piscar dos olhos, os detalhes da boca e demais movimentos o software analisa essas mesmas marcações no vídeo original e então mescla os movimentos. Isso cria um vídeo falso surpreendentemente realista.

Para potencializar isso, duas aplicações podem rodar simultaneamente, uma sendo lançada contra o outra, sendo uma para criar e outra para analisar, em uma série de milhões de ajustes de ida e volta. Isso torna o processo de aprendizado mais rápido e mais preciso do que se um ser humano analisasse cada uma das tentativas.

Políticos como Obama, Trump e Puttin já foram vítimas do Deep Fake. Celebridades como Ariana Grande, Cameron Diaz, Emma Watson, Angelina Jolie e Miley Cirus são vítimas constantes em sites de pornografia, vídeos utilizando seus rostos são facilmente encontrados.

A Faculdade de Washington promoveu um estudo e publicou o vídeo em que o software após horas de análise conseguiu criar movimentos labiais perfeitos do ex-presidente americano Obama. Uniram dois vídeos diferentes, em um aproveitaram o áudio e em outro aproveitaram a imagem. A rede neural recorrente aprende o mapeamento de recursos de áudio brutos para formas de boca.

No caso do estudo usaram a voz original, mas poderiam facilmente utilizar um imitador ou unir diferentes áudios para formar uma frase. O que poderia acarretar graves problemas políticos de nível mundial.

O Twitter baniu qualquer conteúdo que promova o assunto, como também vídeos que utilizem desta tecnologia. O site pornô, Pornhub, também fez o mesmo, banindo qualquer vídeo que utilize esta tecnologia. No Brasil, ainda não temos nenhuma iniciativa que impeça a proliferação de conteúdo Deep Fake.

A falsificação de imagens e vídeos não é nenhuma novidade, existem aplicativos para smartphones que facilmente mudam o rosto de pessoas. No entanto, o ponto em questão é o realismo. A manipulação de imagens e vídeos usando Inteligência Artificial pode se tornar um fenômeno de massa perigoso.

Outro caso em que esta tecnologia está sendo usada é a “pornografia de vingança” onde o rosto de pessoas comuns são aplicados em vídeos de pornografia, para que alguma extorsão seja realizada.

A base desta aplicação usa o TensorFlow, do Google. Uma biblioteca de código aberto para aprendizado de máquina aplicável a uma ampla variedade de tarefas. É um sistema para criação e treinamento de redes neurais para detectar e decifrar padrões e correlações, análogo à forma como humanos aprendem e raciocinam. A concepção do TensorFlow jamais foi pensada em possibilidades tão obscuras.

Neste ano de 2020, contaremos com eleições para prefeitos e vereadores e certamente poderemos ter casos de Deep Fake sendo usado no Brasil para denegrir a imagem de um determinado político.

Em relação ao mundo corporativo, o Deep Fake também pode ser um grave problema. Vídeos falsos de presidentes de grandes corporações podem ser espalhados com o objetivo de denegrir a imagem do indivíduo ou da empresa. Até que a informação verdadeira seja revelada, um estrago enorme pode ser feito afetando vendas, marketing, relação com investidores entre outras frentes.

Por isso, é de extrema importância certificar-se da procedência da mensagem antes de compartilhar e ter como base, fontes confiáveis de notícias. A informação é a principal moeda do século XXI.

*Ricardo Martins - CEO e principal estrategista da TRIWI
Especialista em marketing digital, é graduado em Marketing pela Escola Superior Cândido Mendes, no Rio de Janeiro, e concluiu Master em Marketing pela ESPM, em São Paulo. Durante os 20 anos de trajetória na área, atuou em companhias que se destacam no mercado, como Polishop, XP Investimentos, TOTVS e CNA Idiomas. Como consultor, atendeu organizações em diversos segmentos, incluindo Lupo, BM&FBOVESPA e Multilaser.

20

Set

[ARTIGO] A preparação da infraestrutura necessária para a Black Friday 2020 - que será diferente de todas as outras

*Por Gustavo Trevisan

Como será a Black Friday 2020? Essa é a pergunta que todos estão se fazendo, diante do cenário imposto pela pandemia de covid-19. Empresas e consumidores ainda não conseguem prever como será o evento, que já entrou para o calendário do país e, no ano anterior, fez com que o varejo online brasileiro faturasse R$ 3,2 bilhões, segundo dados da EbitNielsen.

A data no Brasil sempre foi muito mais forte no comércio eletrônico do que nas lojas físicas. Com a pandemia, essa é uma aposta quase certa para este ano, uma vez que entre abril e junho, meses de distanciamento social mais intenso, 5,7 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra pela internet, de acordo com uma pesquisa da Neotrust/Compre&Confie, empresa de inteligência de mercado.

Ao mesmo tempo que aumentaram o número de consumidores, cresceu também a quantidade de lojas atuando online e que, com certeza, pretendem continuar com essa operação para a Black Friday deste ano. Um levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), feito entre 23 de março e 31 de maio, estima que no Brasil surgiu mais de uma loja virtual por minuto desde o início do isolamento social. Nesse período, foram 107 mil novas lojas online criadas para a venda dos mais diversos produtos, como alimentos, bebidas, roupas, calçados e produtos de limpeza.

Nesse contexto, a data realmente se mostra um tanto quanto diferente. Os grandes varejos já iniciam sua preparação de infraestrutura para suportar um grande volume de acessos não só no dia do evento, como também ao longo de todo o mês de novembro, diante da movimentação proporcionada pela Black Friday. Entretanto, planejamento com antecedência, não foi uma realidade para o ano de 2020, diante do cenário inimaginável imposto pela pandemia de covid-19.

O rápido crescimento do e-commerce, fez com que, para os grandes, o investimento em infraestrutura e em melhorias na operação para vencer os constantes desafios do e-commerce relacionados à logística e segurança dos meios de pagamento, tivesse que ser constante nos últimos meses. 

Porém, para os novos pequenos negócios que surgiram, há um cenário de desigualdade de acesso à tecnologia e a soluções eficazes para os desafios de melhorias de entrega e segurança no pagamento. Portanto, a transformação digital desses pequenos negócios continua sendo um desafio para que essa estrutura seja reforçada até a data para garantir que a experiência de compra dos consumidores esteja assegurada.

Em meio ao cenário distinto, os grandes varejistas e as pequenas e médias lojas precisam se preparar para que a data mais uma vez seja de muito sucesso no Brasil por meio de boas experiências desses milhões de novos consumidores online. Para isso, separei algumas dicas para que tenham uma atenção especial na preparação, na própria Black Friday e no pós-evento:

1. CX (experiência do cliente) é a prioridade #1

Na Black Friday o cliente está interessado em obter vantagens por meio de promoções imperdíveis.

Essa é a promessa do evento. Ofereça isso a ele, com ofertas realmente atraentes.

Lembre-se que a compra é somente uma etapa do processo. Preocupe-se também com o envio – essencial quando se fala de e-commerce – e com a entrega: ninguém quer receber algo quebrado ou amassado, por melhor que tenha sido o preço pago pelo produto.

Não esqueça também do pós-Black Friday – onde há um volume relevante de trocas ou ajustes.

Uma boa experiência trará para sua loja um cliente fiel por vários anos.

2. Planeje-se para o evento

O planejamento é fundamental para obter resultados expressivos na Black Friday. Você sabia que neste dia algumas lojas chegam a fazer 6 vezes mais vendas do que em um dia comum?

Prepare seus funcionários e melhore a infraestrutura da empresa. Teste seus sistemas dias antes para não perder vendas por excesso de demanda no grande dia. Garanta sua frente de caixa funcionando 100%. Tenha profissionais de tecnologia presentes o dia todo nas suas principais lojas e tenha equipamentos sobressalentes.

Estabeleça “salas de guerra” com seus gestores dois dias antes. Todos precisam respirar Black Friday e este foco de todos em um objetivo comum fará toda a diferença. Um bom planejamento e muitos testes simulando seus objetivos de vendas te ajudarão a tomar decisões rápidas e certeiras caso alguma crise real apareça.

3. Times bem treinados

A pandemia atual estimulará mais os canais eletrônicos, porém o varejo tradicional sempre tem um peso grande na Black Friday.

Seu time precisará estar pronto para atender com empatia, eficiência, agilidade – e, de forma humanizada e personalizada – seja na loja física, no e-commerce ou por troca de mensagens. Os tempos, expectativas e vocabulário são diferentes para cada meio e com cada pessoa.

Diferentes clientes, em diferentes canais, precisam ter experiências positivas sempre, e o treinamento de seu time é o diferencial para que isto aconteça com sucesso.

4. Multicanalidade – mais do que um canal de comunicação com os clientes

Invista nessa etapa com antecedência, trabalhe na divulgação de seus produtos e/ou serviços, faça campanhas de marketing, crie expectativas em seus clientes. Use meios de comunicação alternativos.

Em plena transformação digital, boa parte das compras são feitas pela internet. Quando o cliente não usa a web para fazer negócio, ele a utiliza para pesquisar, comparar preços, pedir informações e muito mais.

Por isso, trabalhe com mais de um canal de comunicação, tenha presença digital e amplie a cobertura de sua empresa. Tenha um canal telefônico para apoio caso o e-commerce venha a ter problemas.

Você sabia, por exemplo, que nessa época do ano o número de mensagens nas redes sociais tende a disparar? Tenha também cuidado adicional para que os preços nos produtos estejam corretos nas lojas e em todos os canais de comunicação.

5. Seja honesto com seus clientes

Lembra da “Black Fraude”? Os clientes não são bobos, pelo contrário: com amplo acesso às informações, estão antenados. Ofertas mentirosas são rapidamente identificadas e divulgadas nas redes sociais para milhares de pessoas, destruindo reputações que levaram anos para serem construídas. Não crie ofertas falsas.

Por outro lado, tenha um cuidado especial com as Fake News. Caso perceba que sua loja ou marca esteja sendo atacada, use suas redes sociais para reforçar seu compromisso com a verdade e suas ofertas reais. Seja honesto, transparente e prepare promoções e descontos verdadeiros e chamativos.

A Black Friday já se tornou uma data especial para o Varejo brasileiro e estes cuidados valem tanto para um comércio pequeno ou para uma grande rede de lojas.

Desejo muito sucesso para seu negócio na Black Friday!

*Gustavo Trevisan é Head de Varejo, Bens de Consumo, Mídia e Telecom para o Brasil na Tata Consultancy Services (TCS).

10

Set

[ARTIGO] Transformação Digital, a grande aliada do home office

Por Bruno Consul*

Quando falamos em transformação digital, é preciso considerar que não basta, apenas, investir em inovação tecnológica. É preciso, e com muita urgência, promover uma mudança de mindset. Pode até parecer óbvio e soar batido o que eu estou dizendo, mas posso comprovar na prática que não há outro caminho efetivo que não este. Transformação digital é sobre cultura e como integrar novas tecnologias em cenários diferentes. É sobre agilidade. É sobre entender de fato a interface homem-máquina para ganhar eficiência.

Tomemos o exemplo da China. O país, que é considerado um dos berços da inovação tecnológica mundial, também dita as tendências - muito do que acontece no país asiático reflete diretamente em outros continentes, e isso acaba por nos dar uma ideia do que vem por aí para os próximos anos. 

Você deve estar se perguntando: “e daí?”.

Bom, para se ter uma ideia, a corrida pela liderança no segmento tecnológico é tão levada a sério pelo governo chinês que o país pretende investir US$ 1,4 trilhão em um período de seis anos. Mais precisamente em projetos de redes sem fio e inteligência artificial.

Você deve estar novamente se perguntando: “certo, mas… e daí?

Vamos considerar o cenário da pandemia, e como o home office foi tão importante para transformar a mentalidade das empresas, que correram para migrar rumo ao ambiente digital, e sem deixar de lado as suas respectivas atividades. Sem as redes sem fio e sem a inteligência artificial, o teletrabalho seria inviável, não é mesmo? E sabe de onde veio uma das tecnologias usadas massivamente nos últimos tempos, e que tornou tudo isso possível?

Bom, acho que você já sabe a resposta. Agora, pense em como o consumo de produtos e serviços via internet aumentou nos últimos tempos, e em como as empresas sofreram, num primeiro momento, para se adaptar e, principalmente, dar conta de todas as demandas e dúvidas dos consumidores, principalmente aquelas que são tão frequentes.

O fato é que a introdução de chatbots para garantir essa primeira interação entre os vendedores online e os webconsumidores se tornou muito popular. E, mesmo com a retomada parcial das atividades, muitos estabelecimentos ainda seguem fechados, e para prosseguirem com suas operações, as empresas estão insistindo nos chatbots para suprir as demandas dos clientes.

Trata-se de um caminho sem volta. Trazendo este contexto para o Brasil, e analisando como essa tendência também se consolidou por aqui, cito uma pesquisa da Faculdade de Economia e Administração da Universidade de São Paulo (FEA-USP) em parceria com a Fundação do Instituto de Administração (FIA). O estudo demonstrou que, entre 1.566 profissionais trabalhando a distância, 70% desejam continuar no regime de home office. Ainda de acordo com o mesmo relatório, 71% enxergam o trabalho em casa como uma possibilidade de aumentar a produtividade, precisão e qualidade.

Entretanto, o trabalho remoto impôs um outro desafio, que é o de manter as equipes devidamente integradas. Mas, para isso, é importante investir nas ferramentas corretas. Entre as nossas soluções, destaco o Atendimento Virtual e o Neo Supervisão Digital, que auxiliam os nossos clientes que buscam inovação no trabalho remoto. Nossos robôs são capazes de otimizar as interações com os consumidores durante o processo de atendimento, permitindo diálogos humanizados e próximos aos da linguagem natural.

Em resumo, a combinação inteligência artificial + computação em nuvem + big data resulta em alta performance no atendimento. É a inovação no home office, apoiada na transformação digital, o que dá impulso e fôlego às organizações. E uma coisa é certa: a Neobpo segue e seguirá na vanguarda do atendimento, trazendo aos seus clientes as melhores soluções para gestão remota e acompanhamentos virtuais.

* Bruno Consul é Chief Digital Officer da Neobpo

8

Set

[ARTIGO] Streaming: o consumo de conteúdo digital e a relação com o mercado de notebooks

Por Luciano Beraldo*

Dinâmico, criativo e versátil, o mercado de entretenimento digital está em constante transformação. Mais do que acompanhar padrões de comportamento da sociedade, este setor cria tendências de consumo por meio de seus dispositivos e recursos. Em um momento em que a população se viu impossibilitada de desfrutar de tradicionais atividades de lazer, como ir ao cinema, bares ou restaurantes, as plataformas de entretenimento online alcançaram um novo nível de interesse entre as pessoas, que passaram a investir ainda mais em serviços de streaming de vídeo, áudio ou jogos eletrônicos. E, em uma análise mercadológica, é possível notar que este crescimento está conectado ao mercado de notebooks.

O estudo “Impacto nos hábitos de compra e consumo”, realizado pelo Opinion Box e divulgado neste mês de agosto, apresenta informações interessantes sobre o consumo de conteúdo durante este período atípico que vivemos. De acordo com a pesquisa, 21% dos entrevistados começaram a investir mais em streaming de vídeo, aumentando a quantidade de serviços contratados ou expandido o plano que já assinava. Em relação aos jogos online, o crescimento é ainda maior, de 41%, enquanto o índice alcança 20% em streaming de áudio.

Diante deste cenário de consumo digital, o notebook teve reforçada a sua importância na rotina das pessoas. Prova disso é que, segundo o painel semanal de varejo da GfK, o mercado de notebooks registrou crescimento de 16% nas vendas entre a segunda quinzena de março e a primeira semana de junho deste ano. E isso, claro, é resultado de uma combinação de fatores.

Além de ser um dos pilares para o sistema de trabalho remoto que muitas empresas aderiram, o notebook é também um centro de convergência das opções de entretenimento digital e uma alternativa de lazer para o público infantil. Não à toa, 74% dos entrevistados para o levantamento do Opinion Box afirmaram que as crianças estão passando mais tempo em frente a notebooks, smartphones e Smart TVs neste período. Em um mesmo dispositivo, é possível assistir a filmes, séries, shows, desenhos animados, ouvir música, acompanhar transmissões esportivas e curtir jogos eletrônicos que exigem alto nível de performance. Há, também, a opção dos tradicionais computadores em formato desktop, com estruturas fixas e monitores de grandes proporções para maior nível de imersão no conteúdo.

Para que as pessoas desfrutem de uma experiência de alto nível durante o consumo de conteúdo ou jogando, é fundamental que as fabricantes invistam cada vez na ampliação de seus portfólios, disponibilizando produtos em diferentes faixas de preço para atender as demandas de variados perfis de usuários, mas sempre considerando alguns fatores básicos, como: processador de alto desempenho, boa capacidade de memória RAM e armazenamento, tela com imagens de alta qualidade, além de placas de vídeo potentes em dispositivos desenvolvidos para gaming e edição de imagens.

Outro aspecto fundamental está na capacidade de o notebook oferecer uma experiência de multiconectividade. Neste contexto de intensificação do consumo de conteúdo digital, as pessoas têm apresentado um comportamento multitela, conectando dispositivos como notebooks, smartphones, tablets e Smart TVs para usufruir de uma experiência única. Alguns exemplos práticos são o espelhamento do notebook na Smart TV, para assistir a um filme, uma série ou jogar, ou então o espelhamento do smartphone no notebook, para editar fotos, vídeos ou controlar aplicativos com maior espaço de visibilidade.

A expectativa é de que mesmo com a reabertura gradual de parques, shoppings, bares e restaurantes, as pessoas mantenham um índice maior de consumo de conteúdo online e sigam neste processo de aceleração digital.

*Luciano Beraldo é gerente sênior da área de notebooks da Samsung Brasil

6

Set

[ARTIGO] A importância de interpretar os sentimentos e as polarizações das ocorrências nas mídias sociais

*Por Vinícius Taddone

Já é de conhecimento público a enorme influência que as redes sociais exercem sobre nossas vidas. E, claro, no marketing digital não poderia ser diferente. Atualmente, já é possível notar que milhares de empresas existem somente nessa plataforma, ou seja, vendem e anunciam seus produtos por lá.

Porém, esse fato acabou nos mostrando uma grande mudança no campo da interação com o cliente: Os serviços de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) devem se aprimorar e isso se deve, principalmente, à facilidade e rapidez de se mandar uma simples mensagem privada para a vendedora e, ainda, ser respondido em um tempo muito mais satisfatório. É aí que entra o papel do verdadeiro profissional de SMM (Social Media Marketing) e SMO (Social Media Optimization).

Com essa transformação, foi necessário olhar com “mais carinho” para o que a empresa recebe em suas DM's (Direct Message ou Mensagem Direta) ou até nos comentários dos anúncios de seus produtos. E para mapear e ter uma média do que realmente os consumidores estão pensando sobre a marca ou determinado produto, é extremamente necessário saber interpretar o que vamos chamar aqui de polarização das ocorrências nas mídias sociais.

E para isso, é importantíssima uma estratégia de social media que não se resume apenas a posts, mas que também encontre a melhor maneira de monitorar essas redes de maneira a reconquistar ou conquistar ainda mais os seus clientes. Sendo assim, aqui vão alguns exemplos de como fazer essa análise:

Se você não possui uma agência ou profissional que cuide disso através de ferramentas específicas do mercado, você pode manualmente usar os buscadores das próprias redes sociais para pesquisar termos, frases e hashtags que são de seu interesse monitorar. Ler os comentários dos usuários e interpretar os sentimentos, identificando se é uma reclamação ou elogio, por exemplo.

Abaixo um exemplo de ferramenta que utilizamos por aqui:

Fonte: Relatório de cliente da VTaddone, através da ferramenta hiPlatform.

E após o monitoramento e coleta de todos esses dados, é chegada a hora de interpretar cada um deles e fazer uma espécie de média entre cada tipo comentário.

São eles:

Positivo – Geralmente são elogios ou reconhecimentos pelo serviço prestado. Cliente que mencionou que usa a marca, ou faz a ação de marcar alguém aprovando o produto, destacando algo, faz uma comparação e citação positiva.

Neutro – São dúvidas ou menções genéricas. Muitas vezes cliente que utiliza um emoji dúbio, sem qualquer texto acompanhando. Pessoas querendo saber mais sobre o produto, onde comprar, interação ambígua no conteúdo e marca alguém sem contexto.

Negativo – São críticas ou reclamações. Comentários críticos ao conteúdo publicado, ou ao produto consumido, com reclamações de SAC, menção sobre a experiência negativa com a marca. 

A fase final consiste justamente em responder esses comentários, dando uma solução para os insatisfeitos, trazendo-os de volta para si e agradecer aos satisfeitos, os fazendo comprar mais ainda na sua empresa.

Um exemplo, que posso mencionar é que tivemos uma situação com um cliente dentista, onde três clientes insatisfeitas foram a um programa de TV e o apresentador foi até a clínica, fazendo uma matéria que depois se propagou nas redes sociais. Nesta ocasião, a empresa contornou o problema, mas o efeito avalanche nas redes foi bastante desafiador. Nos posicionamos ao lado dos clientes, nos desculpamos, apresentamos as soluções, e todos os comentários negativos foram respondidos. Esta ação, trouxe mais credibilidade à empresa. Problemas, mesmo não querendo, são passíveis de acontecer. Graças ao monitoramento, identificamos as ocorrências rapidamente e contornamos. A clínica hoje já superou o ocorrido e inclusive abriu outras 3 filiais. 

Resumindo, o profissional de Mídias Sociais tem hoje um papel importantíssimo de identificar estes sentimentos nos maiores veículos de comunicação hoje do planeta, para efetuar uma ação instantânea de modo a converter em mais vendas ou sanar possíveis problemas, antes que os “robozinhos da internet” indexem os comentários negativos aos mecanismos de buscas, potencializando as situações desagradáveis.

*Vinícius Taddone fundou a VTaddone Studio em 2011 com intuito de ajudar pequenas e medias empresas que necessitam de Marketing diferenciado para crescimento de receita. Taddone passou por agências de turismo, e a última, ocupou o cargo de Coordenador de Marketing por 6 anos. Ele é bacharel em Planejamento de Marketing, Turismo e possui MBA em Marketing todas conquistadas pela Universidade Anhembi Morumbi. Possui as certificações em Marketing Digital na Prática (Endeaver), Java Script, Lógica em Programação e Flash CS3 pela Impacta Tecnologia e tem experiência em Marketing Workshop na Walt Disney World Resort em Orlando.

5

Set

[ARTIGO] Lançamento do Pix acelerará a extinção do dinheiro físico?

*Por Dane Avanzi

Uma nova forma de transferir valores chegará ao Brasil em novembro. O lançamento do Pix, sistema instantâneo que realiza pagamentos em menos de 10 segundos, a qualquer momento – inclusive depois das 17h e aos fins de semana –, despertou um novo olhar sobre as fintechs e mostrou o quanto os bancos se tornaram antiquados para boa parte da população.

É preciso entender o que nos levou à situação atual. Não é de hoje que instituições financeiras e bancos digitais caíram no gosto dos brasileiros, especialmente dos mais jovens, pela ausência de anuidade de cartões, facilidade de pagamentos online e soluções personalizadas. Ao perceber a necessidade de criar uma experiência do cliente, como ser atendido rapidamente e sentir uma verdadeira conexão com a marca, essas instituições levaram vantagem no mercado.

Com o Pix, o Banco Central deu um passo em direção ao futuro e às tendências que já se provavam impossíveis de recuar. Quero dizer, uma vez que os consumidores perceberam o quanto um banco poderia fazer por eles, em termos de praticidade, agilidade e bom atendimento, a régua subiu e quem não se enquadrava nesse novo padrão se tornava automaticamente ultrapassado.

Muitos se questionam se avanços tecnológicos como o Pix reduzirão alguns serviços dos bancos tradicionais. É fato que há um novo elemento para competir com DOC, TED, boletos, cartões de crédito e débito – basicamente, todas as formas de pagamento pelas quais um banco obtém lucro. Segundo o Banco Central, o custo do Pix deverá recair sobre quem recebe o dinheiro e não sobre quem transfere, e repassar o valor aos usuários também já foi vetado pelo BC.

Isso sem falar no aumento de gastos com segurança, uma vez que o Pix funcionará 24 horas por dia, sete dias por semana. A Associação Brasileira de Internet já manifestou sua preocupação com a proteção contra fraudes e invasões no sistema e apontou que esse investimento certamente elevará o custo com pessoal e tecnologia.

O prazo de implementação do sistema também é alvo de críticas por algumas empresas. Elas alegam que serão necessárias adaptações significativas, especialmente em relação à segurança do usuário, tornando inviável o lançamento do Pix em 16 de novembro. Assim, elas propõem a prorrogação do calendário para agosto de 2021.

Entre apoiadores e críticos, acredito que a medida vem para reduzir a burocracia e trazer mais agilidade ao sistema financeiro brasileiro. A questão é entender o cenário de mudança e buscar atender às expectativas dos clientes. É como se muitos bancos estivessem tentando parar uma onda: uma vez formada, é fato que ela irá arrebentar – você pode surfar ou ser arrastado por ela.

Hoje, estima-se que existam no Brasil 60 milhões de pessoas sem acesso a nenhum serviço bancário, segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). São adultos que movimentam capital na economia, mas não têm conta-corrente, poupança ou qualquer tipo de cartão. Além disso, é preciso levar em consideração que nem toda a população quer um banco digital ou formas de pagamento digitais. Uma parcela significativa ainda sai de casa para pagar contas, fazer transferências e prefere o dinheiro físico a deixar tudo na conta. Isso é algo que os bancos não podem deixar para trás – afinal, essas pessoas também precisam de soluções personalizadas e um ótimo atendimento. Entender as demandas dos diferentes perfis de clientes e se adaptar aos novos tempos é o desafio que se apresenta para os bancos tradicionais.

*Dane Avanzi é empresário, advogado e Diretor do Grupo Avanzi.